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"Aquel que cuenta historias, dominará el mundo" (proverbio de los Indios Hopi).
En Invictus la película basada en el libro que John Carlin escribió sobre Nelson Mandela, se narra una aleccionadora historia sobre la inteligente decisión que tomó el recientemente fallecido líder sudafricano para evitar perder conocimiento. Para sorpresa de todo el mundo, al día siguiente de tomar posesión como primer presidente negro de Sudáfrica, solicitó a varios de los colaboradores del gobierno saliente (defensor del apartheid), lo siguiente: "Mire, nosotros procedemos del campo. No sabemos cómo administrar un organismo tan complejo como la presidencia de Sudáfrica. Necesitamos la ayuda de personas experimentadas como usted. Le pido, por favor, que permanezca en su puesto". Se calcula que en EEUU, cada día se jubilan 10.000 trabajadores. Sabemos que no es posible impedir que las personas abandonen las organizaciones pero si es factible anticiparse y aminorar el impacto de dicha pérdida. Uno de los mecanismos más sencillos es utilizando las historias para compartir conocimiento.
El martes 17 de febrero de 2009, alrededor de las 17:15 horas, Emma Velasco de dos años de edad, hija menor del Ministro de Hacienda y de una conocida presentadora de televisión, cayó en la piscina de una casa de veraneo y comenzó a ahogarse. Varios minutos después, su Nana percatándose de la situación, saltó a la piscina para rescatarla y trató de reanimarla aplicándole primeros auxilios. Tras unos momentos de gran confusión, la pequeña fue trasladada finalmente a un hospital donde ingresó en estado grave por asfixia por inmersión. La noticia acaparó la atención de todos los medios de comunicación y conmocionó al país entero. Emma pasó varios días en la UCI debatiéndose entre la vida y la muerte mientras sus angustiados padres recibían innumerables muestras de cariño y apoyo. Al cabo de unos días de gran tensión, Emma se recuperó y salvó la vida.
Si pregunto a 100 personas al azar qué entienden por Gestión del Conocimiento, un enorme porcentaje de ellas tendrá serias dificultades para responder. Por tanto, el primer problema que me toca enfrentar es ¿Cuánta gente está interesada y sabe lo que es la Gestión del Conocimiento? ¿Y cómo les explico en qué consiste y me aseguro de que me entiendan? Tenemos que convencernos de que en realidad, nadie nos escucha, cada cual se centra en sus propias preocupaciones y el tiempo es el bien más precioso y a la vez el más escaso. Las personas no necesitan más información sino que quieren encontrar soluciones a sus problemas. Después de impartir cientos de conferencias, he comprobado en carne propia que las personas tienen enormes problemas para recordar lo que escucharon y todo ese esfuerzo no tiene apenas impacto en sus acciones, sus decisiones y, en definitiva, en su trabajo.
Cuando debes presentar una idea, un producto, un proyecto, un concepto ante alguien, sea una sola persona o una audiencia, tienes que ser consciente de que dispones de escasos segundos para captar su interés y si no lo logras, no contarás con una segunda oportunidad. Si tu objetivo es impactar y conectar con alguien, no existe mejor vehículo que una buena historia. Las historias tienen la peculiaridad de conseguir captar la atención, involucrar y establecer vínculos entre quien la cuenta y quien escucha. Por esa razón, cuando tengo que hablar de Gestión del Conocimiento, la mejor estrategia posible es contar alguna historia como la de Emma que es, en realidad, un problema de Gestión del Conocimiento. ¿Por qué se ahogaba Emma? Evidentemente era por falta de conocimiento, ya que no sabe nadar. ¿Y por qué la Nana es capaz de salvarla? Porque ella si tiene conocimiento, sabe nadar, pero también sabe de primeros auxilios, detalle que tuvo gran importancia a la hora de salvar la vida de Emma y evitar que quedase con lesiones cerebrales permanentes. Si hubiese sido yo quien la salvara, el desenlace hubiese sido otro, ya que yo no tengo nociones de primeros auxilios. El conocimiento es aquella experiencia que te permite tomar decisiones y actuar, en definitiva, lo que te permite resolver problemas. Todo lo que haces depende del conocimiento que tienes y todo el conocimiento que tienes depende a su vez de lo que has aprendido a lo largo de tu vida. La Nana de Emma tiene conocimiento valioso y lo sabe gestionar cuando llega el momento en que lo necesita para resolver un problema. Emma, sin embargo, no tiene conocimiento valioso, no lo puede gestionar y pone en peligro su vida. Si extrapolamos esta historia a una empresa, las preguntas que surgen son evidentes: ¿Qué conocimiento es importante en tu empresa? ¿Quién lo tiene? ¿Qué conocimiento necesitan los empleados para no "ahogarse"? ¿Qué conocimiento tienen otros que pueda "salvarles"? ¿Cómo lo transferimos? ¿Sabes qué conocimiento es imprescindible "retener" aunque las personas abandonen la organización?
Nuestro cerebro no está organizado en base a datos o números ni pensamos mediante teorías, fórmulas, definiciones o conceptos, sino que la mente es un repositorio de experiencias, casos, planes, objetivos, fracasos, etc. que son los ingredientes de una historia. Si te pido que recuerdes los momentos más importantes de tu vida, es seguro que pensarás en distintas situaciones y personas (nacimiento de un hijo, boda, fallecimiento de un ser querido, el ataque a las torres gemelas de septiembre de 2001, el terremoto de 2010, etc.) y al recordarlo, lo que estarás evocando serán una serie de historias. Entendemos y nos explicamos el mundo a través de historias y nos pasamos todo el día contando historias y escuchando historias sin darnos cuenta, no tienen más que fijarse. En su libro "La Bendita Manía de Contar", el premio nobel de literatura Gabriel García Márquez afirma "estoy convencido de que el mundo se divide entre los que saben contar historias y los que no". El pasado y los hechos más importantes de tu vida los recuerdas como historias y si imaginas tu vida hacia el futuro, también lo haces en formato de historia. Las historias son lo que les contamos a los niños cuando queremos que se duerman y cuando nosotros dormimos, soñamos en forma de historias. Pero no sólo piensas en forma de historias: tus miedos y esperanzas tienen forma de historias, tu imaginación se expresa en forma de historias, los planes que haces son historias igual que los amores, odios, etc. Cada uno de nosotros somos una historia, nuestra vida es una historia, nosotros somos los personajes principales de nuestra historia e interactuamos con otros personajes, desempeñamos roles, vivimos situaciones, tomamos decisiones, aprendemos de nuestra experiencia y de las experiencias de otros a través de conversaciones, a través de interacciones. Tiempo atrás hice un experimento y pedí a varias personas que me nombrasen algo concreto que habían aprendido en la última semana. Prácticamente todos me contaron alguna historia. No estoy descubriendo nada nuevo, las historias son ancestrales. Hace 10 mil años no existía PowerPoint, lo que había era experiencia directa y las historias fueron la forma en que la humanidad trasmitió el conocimiento antes que se creara el lenguaje escrito. Las pinturas descubiertas en las cuevas que habitaban nuestros antepasados primitivos muestran claramente sus intenciones de dejar huella de sus vidas mediante historias "pintadas". Sin saberlo estaban sentando las bases de lo que luego sería el comic.
Las historias mueven porque conmueven. Ante una buena historia bien contada (sea esta verdadera o inventada), las personas son capaces de llorar, angustiarse, tener pesadillas, reír, encariñarse con los personajes y la situación, obsesionarse, sufrir… Una cualidad importante de las historias es que te provocan ganas de escucharlas y además se recuerdan mejor que cualquier otro formato. Las historias se caracterizan por su facilidad para explicar cosas inexplicables (mediante ejemplos) y para hacer entender elementos complejos como la Gestión del Conocimiento. Por si fuera poco, las historias disparan la imaginación porque no sólo te permiten (al igual que los libros) recrear tu propio mundo, sino que además no te dejan indiferente, te "obligan" a pensar. Las historias inspiran porque se dirigen a las emociones y no sólo a lo racional, hablan al estómago ( cerebro creativo-emocional) mientras la información habla únicamente a la cabeza (cerebro racional). Las historias tienen incluso el poder de cambiar el comportamiento de las personas. El impacto que tuvo una historia como la Biblia en el devenir de la humanidad es incontestable. Las historias se sienten e inspiran porque te llevan a hacerte preguntas en esta época donde la educación sigue insistiendo en las respuestas (forzándonos a memorizar ingentes cantidades de teorías y conceptos inútiles que pronto olvidamos).
Innumerables profesionales admirados viven de contar historias: desde los periodistas hasta los actores pasando por cualquier artista (escritores, pintores, músicos, etc.). El cine y el teatro no son más que una sucesión de historias inteligentemente construidas, el periódico y los noticiarios de televisión cuentan historias, los libros, las canciones, los proyectos, los chistes o los partidos de fútbol son historias. Y desde luego, cuando tienes un problema y pides ayuda en el trabajo, generalmente lo haces contando una historia.
Las historias son una manera muy poderosa de aprender, pero son sistemáticamente ignoradas como herramienta de aprendizaje y comunicación en el ámbito de las organizaciones. Las personas se comunican mediante el lenguaje y la forma más habitual es hacerlo mediante historias. Una organización no deja de ser una conversación permanente, es decir, un intercambio continuo de historias. Lo interesante es saber qué historias se cuentan en tú organización y quién necesitaría escucharlas en el momento adecuado No hay mejor manera de conocer una organización que escuchar las historias que se cuentan
Las historias y la habilidad para contarlas han jugado un papel decisivo para transmitir la cultura y compartir la sabiduría durante generaciones. Claro que para contar bien una historia primero hay que haberla vivido. No tengo duda alguna de que la habilidad de contar historias es hoy en día una de las más importantes para todo aquel que necesita relacionarse con otros, empatizar y liderar. La mayoría de los directivos coincide en que la falta de alineamiento de las personas con las estrategias es una de sus mayores preocupaciones y que la tarea más importante de un directivo es motivar a las personas a alcanzar sus objetivos. Si de verdad pretendemos cambiar el ADN de las organizaciones actuales y alumbrar un nuevo tipo de empresa basada en el conocimiento y en la colaboración, necesitamos otro tipo de liderazgo y cada vez hay mayor evidencia de que las historias son un arma muy poderosa para esos líderes. Las historias son indudablemente la mejor manera de persuadir, inspirar, influir y motivar a las personas a actuar. No es casualidad que cuando se instauran regímenes dictatoriales, los contadores de historias (poetas, escritores y demás artistas) suelen ser los primeros que tratan de ser silenciados.
1. Historias como herramienta para aprender
En mayo de 2005, fui invitado a participar en el congreso CordobaLearning donde impartí una conferencia titulada "El e-learning y los 7 pecados capitales". En abril de 2006, los organizadores me invitaron de nuevo a CordobaLearning donde coincidimos muchos de los asistentes al congreso del año anterior. Lo primero que hice al empezar mi ponencia "E-learning, 3 revoluciones en UNA" fue preguntar a la audiencia cuantos se acordaban de alguno de los 7 pecados que durante más de una hora les había expuesto el año anterior. Sólo una persona levantó la mano quien además confesó que acababa de leer el artículo recientemente. "¿Cómo es posible que no recordasen absolutamente nada?" les pregunté. Silencio. "Para su tranquilidad", les dije, "la verdad es que tampoco yo me acuerdo muy bien. Sin embargo ¿recuerdan la historia que les conté al inicio de mi conferencia?". En efecto, varias manos se alzaron en el público para confirmar que se acordaban de la historia de la llave que narré para explicarles cómo aprendemos las personas. Lo que me ocurrió fue que al llegar al Hotel del Congreso, me registré en recepción y me dieron una llave electrónica. Sin embargo, cuando traté de acceder a mi habitación metiendo la llave en la ranura correspondiente, no hubo manera de que abriese. Comprobé que estaba colocándola en la manera que indicaba la flecha pero no hubo caso. Tras un buen rato de infructuosos intentos, no me quedó más remedio que bajar a la recepción para explicarles mi problema. Con una sonrisa, el recepcionista me dijo: "Señor, no haga caso de la flecha, está mal colocada, de be introducir la llave al revés".
Esta anécdota me sirvió para explicar cómo aprendemos las personas: tenemos Objetivos que nos interesan (entrar en mi habitación), desarrollamos Planes y Acciones, la mayoría inconscientes, para alcanzar esos objetivos (registrarme y usar la llave para acceder). Sin embargo, cuando las cosas no ocurren como esperamos y fallan nuestras Expectativas (la puerta no se abre) es cuando estamos preparados para Aprender (entender por qué la puerta no se abre y buscar una respuesta, bien por mis medios o preguntando a quienes tienen el conocimiento). Aprender es recordar y les puedo garantizar que la próxima vez que no pueda abrir una puerta de un hotel, lo primero que haré será probar a meter la llave al revés. Y les aseguro también que la gente olvidó todo el contenido de mi conferencia y, sin embargo, recordó la historia porque las personas apenas pueden recordar los cursos que hacen. El objetivo del aprendizaje no debiese ser otro que ayudarte a incorporar nuevas historias a tu colección particular. Este artículo reciente sobre Lo que los niños aprenden al escuchar historias de familia lo confirma. Las historias son probablemente la unidad mínima de conocimiento que maneja tu cerebro.
Al contrario de lo que creemos, los elementos que mayor impacto tienen en cualquier proceso de aprendizaje no son el profesor, los contenidos o la institución educativa sino la Motivación y Memoria. Para los efectos de esta columna, sólo me referiré a la motivación y en concreto a la habilidad que tiene Hollywood para captar nuestro interés. Como es obvio, les relataré otra historia:
Hace algunos años decidí invertir cuatro días completos (40 horas) y no poco dinero en el que se considera el mejor curso de guion del mundo impartido por el profesor Robert Mckee y por el que han pasado numerosos ganadores de premios Oscar y Emmy. El curso incluía clases el sábado y el domingo así que necesitaba una razón poderosa para hacer este sacrificio. Mi pretexto era evidente: saber cómo logra el mundo del cine atrapar al espectador, hacerle salir de casa, pagar por sentarse en la oscuridad durante dos horas, sin moverse, mirando una pantalla y con un nivel de concentración muy superior al que demuestra en su trabajo. Y no sólo eso, cómo logra hacer que el espectador se identifique con los personajes y con la historia, se angustie, se ría, pase miedo, llore, es decir, se emocione y todo eso aun sabiendo que lo que ve es "inventado". ¿Por qué el mundo del aprendizaje no ha logrado algo semejante? ¿Por qué rara vez ofrece experiencias memorables? El cine es el arte de contar historias así que mi objetivo era entender cómo se diseñan historias que faciliten resolver el primer gran problema que enfrenta la educación: motivar a las personas a que quieran aprender. Resumir cuatro días en unos pocos párrafos es difícil, pero éstas son algunas de mis principales conclusiones:
- Una buena película siempre cuenta una gran historia y desde los griegos (Ilíada/Odisea) los principios son básicamente los mismos: Qué quiere el protagonista, cómo lo va a conseguir, qué se interpone en su camino y cómo lo sortea y todo eso en sólo dos horas.
- La historia se basa siempre en conflictos que afectan a los personajes. Esos conflictos rompen el equilibrio en que viven los personajes y les impiden obtener lo que desean empujándoles a tomar decisiones y actuar. Al inicio de la historia siempre hay un incidente que desata los acontecimientos y crea confusión y al final la historia se cierra con un clímax donde se resuelve el conflicto, positiva o negativamente.
- Una buena historia tiene que ser ante todo creíble. Necesita también ser impredecible, tiene que sorprender al espectador, no con lo que ya sabe sino con lo que no ha visto antes. Tiene por tanto una cierta dosis de engaño, cuando crees que va a pasar una cosa pasa otra inesperada. Tiene que provocar su curiosidad planteando preguntas continuamente (¿por qué ha pasado esto? ¿qué pasará a continuación?), generarle tensión e intriga y nunca, nunca, nunca aburrir.
- Una historia ante todo es una experiencia emocional. Busca que el espectador se reconozca en el personaje y piense "quiero que obtenga lo que pretende porque en su lugar, yo querría lo mismo". Escribir historias es la profesión más difícil del mundo y como decía anteriormente, los escritores son peligrosos no por las ideas que transmiten sino por las emociones que despiertan.
- Las historias se basan en un placer antropológico poderosísimo: El interés en descubrir un mundo que no conocemos ya que, a fin de cuentas, vivimos una "vida pequeña".
No cabe duda que las historias son una de las mejores herramientas para aprender. Sin embargo, no hay que olvidar que para aprender hay que querer aprender y las personas no necesariamente quieren aprender lo que los profesores les queremos enseñar. Por tanto, si quieres que alguien aprenda algo, no le ofrezcas contenidos para estudiar sino que plantéale un desafío que le interese resolver y crea una historia para contextualizarlo. ¿Significa esto que es posible aprender viendo una película en el cine o en la televisión? No. El cine está pensado para el entretenimiento y la diversión. La televisión puede proveer contenidos, pero no es una herramienta para aprender por razones obvias: si quieres que alguien aprenda, no puede ser espectador, sino protagonista. No puede observar una situación que les pasa a otros desde "fuera", pasivamente, sino que debe estar "dentro" y las cosas le deben pasar a él. Para aprender tienes que hacer, no basta con mirar, leer o escuchar. Lo que sí es factible, y sobre todo deseable, es aprender de cómo el cine capta tu atención, logra apasionarte presentándote conflictos ante los que deseas saber cómo se resuelven y cómo terminan. Si algo hay que reconocer a Hollywood es que sus historias, aunque en muchas ocasiones sean banales, sabe contarlas muy bien.
Aprender es recordar. Si hoy no eres capaz de hacer una integral, significa que no lo aprendiste por mucho que hace 20 años fueses capaz de responder correctamente en un examen. El cerebro es un almacén de casos y si lo que queremos es que las personas tengan "memoria", es decir, aprendan de verdad, tenemos que proveerles múltiples experiencias (en forma de historias) donde hagan tareas, resuelvan problemas, desarrollen actividades, cometan errores… Es decir, que acumulen historias reutilizables en el futuro. La práctica hace maestros. Si eres capaz de crear una historia rica y motivante, tienes mucho camino recorrido para diseñar experiencias de aprendizaje en las que sitúes al alumno como protagonista de una historia donde deba alcanzar un objetivo que le importe y donde aprender sea el medio que le permita tener éxito. Y curiosamente eso, en el mundo del aprendizaje y la educación, es una innovación sin precedentes.
En Chile se acaba de celebrar la segunda vuelta de las elecciones presidenciales entre 2 candidatas que tienen una interesante historia personal común ya que ambas son hijas de generales que fueron buenos amigos pero que se situaron en bandos opuestos tras el golpe de 1973. Cada vez que comienza un nuevo gobierno, se provocan automáticamente cambios. Gran número de profesionales abandonarán las instituciones en las que se han desempeñado los últimos 4 años, se irán a otros organismos, se jubilarán o se marcharán por diversas razones. El hecho cierto es que se perderá gran cantidad de conocimiento porque cuando un empleado clave se marcha, la brecha de conocimiento que se crea genera importantes costos para la institución lo que dificulta cumplir su misión, ¿Qué está previsto hacer al respecto? ¿Qué historias se van a resguardar para que no se pierdan?
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