Al fin y al cabo, ¿quién sería tan estúpido como para reconocer que lo que hace es una bazofia? Pero, ¿qué significa calidad? ¿cómo puedes estar seguro de que lo que entregas es de calidad? Y lo más importante ¿quién decide la calidad? ¿Qué se entiende por calidad? De manera coloquial, consiste en estar a la altura de la promesa que se hace al usuario o cliente de que el servicio o producto que se le entrega cumplirá con sus expectativas y con el objetivo con el que fue diseñado. ¿Quién evalúa la calidad? Evidentemente, no puede evaluarla el proveedor que es parte interesada y parcial sino el cliente cuando utiliza el servicio o producto. Todos los restaurantes, con su cocinero a la cabeza, afirman que su comida es excepcional pero solo el comensal puede juzgar la veracidad de esa afirmación. ¿Y cómo determinar la calidad? Comprobando que el servicio o producto sirve para alcanzar el propósito por el que fue adquirido en las condiciones en que fue ofrecido. ¿Se puede evaluar la calidad con cifras? La calidad no es un elemento objetivo como la temperatura, el peso o la altura sino que es algo subjetivo y opinable como la felicidad o la perseverancia. Por eso es absurdo medir con números un intangible como el aprendizaje, que es lo que hace el sistema educativo.
La
calidad es uno de los conceptos más manoseados en el mundo del management. Lo
que irrumpió décadas atrás como una iniciativa para tratar de dar una cierta
garantía a los clientes respecto del bien o servicio que adquirían, ha pasado a
convertirse en una gigantesca industria. Actualmente, la mayoría de medianas y
grandes empresas e instituciones públicas han incorporado a sus organigramas
departamentos de calidad, cuentan con políticas y sistemas de gestión de
calidad y a su alrededor, ha florecido un boyante mercado de certificaciones,
consultorías, herramientas tecnológicas, etc. La ISO se ha convertido en un
estándar internacional para cualquier empresa que desee prosperar en una
economía cada vez más competitiva. En concreto, la ISO 9001 es la norma de
calidad más aplicada a nivel mundial y se utiliza para acreditar que se dispone
de un sistema de gestión orientado al aseguramiento de la calidad de los productos
y servicios. En 2014, más de 1,6 millones de organizaciones a nivel mundial
estaban certificadas bajo la versión 2008 de la norma cuyo periodo de vigencia
suele estar limitado a unos tres años. Sin embargo, no es oro todo lo que
reluce en este pujante negocio de la calidad. Cuando se analiza con
detenimiento, es fácil comprobar que en la mayoría de ocasiones, las empresas
buscan la certificación ISO 9001 por tratarse de una exigencia impuesta por
determinados mercados o clientes. El objetivo es hacerse lo más rápido posible
con el sello, cumplir con el requerimiento pero son minoría las organizaciones
convencidas de que la calidad es parte medular de su estrategia y su razón de
ser.
Ahora
bien, ya sea por convencimiento o por obligación, la nueva versión 2015 de la
ISO 9001 recién promulgada en septiembre, y en cuya redacción han participado
unas 15.000 personas, incorpora un cambio fundamental qué va a colocar a la
gestión del conocimiento en primera línea, otorgándole una enorme visibilidad
como herramienta de gestión. La nueva ISO 9001 incluye una cláusula que hace
mención explícita del conocimiento como recurso trascendental y define los
requerimientos necesarios para su gestión. Toda organización que quiera
certificarse o mantener su certificado tendrá que demostrar cómo gestiona su
conocimiento y cómo ha previsto incorporar el conocimiento futuro que no tiene
y va a necesitar. La consecuencia evidente de la promulgación de esta versión
2015 es el reconocimiento explícito de la gestión del conocimiento como un
elemento clave de la gestión empresarial. Toda una oportunidad irrepetible para
quienes creen en la importancia de administrar el conocimiento como un activo
estratégico.
¿Qué
indica la cláusula 7.1.6 referida al Conocimiento Organizacional? "La
organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de
sus procesos y lograr la conformidad de los productos o servicios. Se
mantendrán estos conocimientos, y serán puestos a disposición en la medida
necesaria. Al abordar las necesidades y tendencias cambiantes, la organización
debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder
a los conocimientos adicionales necesarios.
NOTA
1: Los conocimientos de la organización son
conocimientos específicos que la organización adquiere generalmente con la
experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr los
objetivos de la organización.
NOTA
2: Los conocimientos de la organización pueden basarse
en:
1 Fuentes
internas (por ejemplo, propiedad intelectual, conocimientos adquiridos con la
experiencia, lecciones aprendidas de los fracasos y proyectos exitosos,
capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados, los
resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios).
2 Fuentes
externas (por ejemplo, normas, instituciones académicas, conferencias,
recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores
externos)."
El
detalle no es menor porque nunca antes, el conocimiento y su gestión habían
formado parte nuclear de una norma internacional para el aseguramiento de la
calidad de productos y servicios.
¿Cómo
se interpreta este nuevo requerimiento? Hay que dejar claro que esta cláusula
no es una norma para la gestión del conocimiento, ni tampoco implica la
obligatoriedad de disponer de un sistema de gestión del conocimiento. Lo que
hace es requerir a las organizaciones que tengan en cuenta el conocimiento para
asegurar la calidad de los bienes y servicios producidos. Por tanto, lo que se
exige es la necesidad de identificar y gestionar el conocimiento de la
organización para asegurar el funcionamiento de sus procesos y para alcanzar la
conformidad de sus productos y servicios. Concretamente, se especifican 2 grandes
objetivos relacionados con el conocimiento organizacional:
1 Identificar
el conocimiento crítico a gestionar, mantenerlo y disponibilizarlo
Todos
sabemos que cuanto más conocimiento tiene una persona, mejor es su desempeño lo
que aumenta sus posibilidades de lograr sus objetivos. De igual forma, a mayor
conocimiento organizacional, mayor eficiencia y por tanto mejores resultados
que es justamente la razón por la que existe este requisito en la nueva versión
de la norma. Todo ello significa que es la propia organización la principal
interesada en fomentar la gestión del conocimiento. De las 2 notas que
acompañan a la cláusula, se desprenden referencias directas y claras a distintos
elementos de la gestión del conocimiento como por ejemplo:
1 Contar
con un sistema que asegure que los colaboradores incrementen su conocimiento
facilitando instancias de aprendizaje a través de la experiencia y
la reflexión, por ejemplo mediante la utilización de lecciones
aprendidas que retroalimente los procedimientos de casos de éxito y fracaso
2 Contar
con un sistema que asegure que se compartan los conocimiento mediante
procesos de transferencia e intercambio, por ejemplo organizando comunidades de
práctica a través de las cuales diversos equipos o sucursales de una empresa
comparten las mejores prácticas o desarrollan estándares
3 Contar
con un sistema para la protección del conocimiento crítico para evitar su
pérdida mediante procesos de retención del conocimiento, incluyendo
mentoring, previniendo que personal clave o en edad de jubilación centralicen
un conocimiento valiosísimo en la empresa
5 Contar
con un sistema para mantener el conocimiento, sistematizando las
experiencias y el conocimiento tácito en bases inteligentes de conocimiento
para su reutilización, poniéndolo a disposición de las personas que lo
requieran en el momento adecuado
6 Contar
con un sistema para crear nuevo conocimiento a través de
procesos de innovación, por ejemplo incorporando instancias de reflexión,
revisión y validación durante los proyectos, para generar aprendizaje
institucional
Estas
nuevas exigencias van a suponer un cambio trascendental en la manera de abordar
la gestión del conocimiento porque a partir de ahora, ya es parte del conjunto
de requerimientos de una de las normas internacionales más difundidas. Así,
pasará de ser percibida como "algo recomendable para la organización"
a ser un elemento orientado a demostrar la mejora continua así como "un
requerimiento para poder obtener el certificado de calidad".
¿Cómo
se debiesen preparar el responsable de calidad y el de gestión del conocimiento
para superar la certificación o próxima auditoría? La auditoría para la
certificación de la norma ISO 9001:2015 se lleva a cabo revisando el sistema de
gestión de la calidad establecido para cumplir con los requisitos definidos por
la norma. Para ello, las organizaciones que se quieran certificar tendrán que
implementar diversas herramientas y metodologías de gestión de conocimiento
como las que se incluyen en la siguiente tabla:
Javier
Martínez Aldanondo
Gerente de
Gestión del Conocimiento de Catenaria
jmartinez@catenaria.cl y javier.martinez@knoco.com Twitter:
@javitomar
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